Dai buone e cattive notizie
Ferran Ramon-Cortés
Quando si danno certe informazioni, o non troviamo il momento giusto, o addolciamo la realtà o, per finire il prima possibile, non ci accorgiamo delle buone maniere e siamo troppo bruschi … Saper trasmettere sia il bene che il male in ogni momento è essenziale per una buona comunicazione. Questa è la sesta abilità comunicativa che Max trasmetterà a Marta, Clara e Alberto per costruire relazioni migliori.
Max stava esaminando, chiuso nel suo piccolo ufficio all'università, un particolare elenco di competenze per costruire buoni rapporti. Aveva fatto scoprire a Marta, Alberto e Clara i primi cinque:
- Ascolta
- Essere in contatto con i propri sentimenti
- Cattura i sentimenti degli altri
- Essere chiaro
- Apriti agli altri
Ora stava cercando un modo per trasmettere loro la sesta abilità. Dopo averci pensato un po ', ha deciso di inviare a ciascuno di loro una semplice domanda: "Quand'è stata l'ultima volta che avete dato una buona notizia a qualcuno?" Le risposte sono arrivate quasi immediatamente.
Marta aveva avuto di recente l'opportunità di comunicare una promozione a un membro del suo team. Spiegò a Max l'illusione con cui lo aveva fatto.
Alberto ha descritto come, un paio di giorni fa, avesse comunicato ai suoi collaboratori - e non ha aspettato un minuto per farlo - la conferma del primo ordine da parte di un nuovo cliente.
Clara gli raccontò del buon gusto in bocca che le permetteva di dare buoni voti a uno studente che aveva fatto uno sforzo speciale in quel periodo. Dalle espressioni che hanno usato, era chiaro che era stata un'esperienza piacevole, che si erano affrettati a portare la buona notizia e che l'hanno fatto con un entusiasmo speciale.
Max, già aspettandosi risposte così entusiaste, ha rivolto loro una seconda domanda: "E quando è stata l'ultima volta che avete dato una brutta notizia?" . Max lo sospettava. Le risposte non sarebbero arrivate così velocemente questa volta.
Così è stato. Max ha dovuto aspettare il giorno successivo per ricevere le risposte dai suoi tre amici.
La prima è stata quella di Clara, che spiega come ha ritardato al limite dell'assurdità il colloquio con alcuni genitori ai quali ha dovuto informare sui problemi di atteggiamento del figlio in classe.
Poi ha scritto Alberto per spiegare come doveva comunicare a un collaboratore che un cliente importante si era lamentato di lui. L'aveva fatto senza indugio, ma in un modo così diretto e forte che il suo collaboratore era devastato.
E, infine, ha ricevuto una risposta da Marta, che ha scritto a Max per ammettere che, nel suo caso, non aveva agito. Marta ha detto di aver ignorato la negligenza di una segretaria per “non aver disturbato il rapporto con lei”.
Max ha inviato loro un messaggio finale: "Stai lavorando alla sesta abilità. Nelle mie due domande e nelle tue due risposte hai la chiave ”.
Marta lo ha intuito dall'inizio. Questo gioco di domande l'aveva resa consapevole di qualcosa che sapeva di se stessa ma non aveva mai avuto la serenità di affrontare: così come aveva sempre sentito il bisogno di dare la buona notizia, le era quasi sempre mancato il coraggio di dare la cattiva notizia .
Cercava scuse, giustificazioni, speculava sul momento migliore per farlo … tutto per non prendersi la briga di darle. Per lei, la sesta abilità non era altro che avere il coraggio di dire le cose che devono essere dette in ogni momento. Questa situazione è stata condivisa da Clara, che ha avuto anche difficoltà a fornire la cattiva notizia. Si divertiva così tanto che finiva sempre per scegliere di "addolcirli".
Per Alberto il problema non era il valore ma le forme. Ma in fondo riconosceva, anche se non lo diceva, che le forme erano strettamente legate al valore. L'aggressività con cui ha dato la cattiva notizia è stata una diretta conseguenza dell'insicurezza e del disagio di doverlo fare.
Dopo aver condiviso i loro punti di vista, Marta è stata incaricata di inviare, a nome dei tre, la risposta a Max: “Condividiamo il disagio nel dare la brutta notizia, così come condividiamo la fretta e l'illusione di dare quelli buoni. Pensiamo che dovremmo avere, nel dare notizie non così piacevoli, la stessa diligenza che abbiamo quando diamo la buona notizia ”.
La sfumata conferma di Max è arrivata subito dopo: “Avere il coraggio di fornire sia buone che cattive notizie è davvero la sesta abilità. Quando dobbiamo comunicare qualcosa che ci infastidisce, possiamo adottare tre atteggiamenti:
- Sta 'zitto
- Dare la notizia a bruciapelo
- Fallo pensando attentamente a chi ci ascolta.
»Il primo è un atteggiamento passivo che non aiuta gli altri ad assumersi la responsabilità di ciò che fanno. Il secondo è un atteggiamento aggressivo, che può danneggiare le suscettibilità e sarà un motivo importante per indebolire le relazioni. È il terzo atteggiamento che dobbiamo coltivare se vogliamo aiutare gli altri a crescere come persone, a imparare dagli errori.
»Spesso evitiamo di dare cattive notizie perché abbiamo paura della reazione degli altri, di una risposta negativa o che pensino male di noi. Ma non dimentichiamo che l'onestà è la qualità più apprezzata della leadership e che la più grande dimostrazione di onestà consiste nell'essere sempre pronti a congratularsi, a congratularsi con noi stessi, a dire cose buone, e anche a trasmettere lamentele o esprimere qualsiasi battuta d'arresto.
»Se siamo troppo diretti, è importante sapere che l' aggressività è solitamente più evidente nel tono che usiamo che in quello che diciamo. In questo senso, dobbiamo evitare di illuderci di pensare che "abbiamo detto la cosa giusta" se lo abbiamo fatto con il tono sbagliato.
»Non posso non darvi una raccomandazione di base: abituatevi a dare sempre la buona notizia in pubblico e la cattiva notizia in privato. Un rimprovero pubblico sarà molto dannoso per la fiducia del gruppo. E lasciatemi aggiungere un ultimo consiglio: non cadere mai in richieste eccessive. La buona notizia non dovrebbe mai smettere di essere una notizia ”.
